Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων – Παράδοση Αποστολών

1. Εισαγωγικές Διατάξεις

1. Η παρούσα Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων καθορίζει τη σχέση μεταξύ της εταιρείας Notino, s.r.o., με έδρα στην οδό Londýnské náměstí 881/6, 639 00 Μπρνο, Αριθμός Μητρώου: 27609057, ως πωλητή και διαχειριστή του ηλεκτρονικού καταστήματος www.notino.gr (ως εφεξής «Πωλητής»), και του πελάτη που συνάπτει σύμβαση αγοράς με τον Πωλητή (ως εφεξής «Καταναλωτής»).
2. Η παρούσα Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των Όρων και Προϋποθέσεων του Πωλητή και καθορίζει τους κανόνες και τις διαδικασίες για τη διαχείριση παραπόνων που σχετίζονται με την παράδοση προϊόντων, ιδίως σε περιπτώσεις μη παράδοσης, φθοράς ή μερικής παράδοσης της αποστολής.
3. Η παρούσα Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων είναι δεσμευτική για όλους τους Καταναλωτές του Πωλητή και συμπληρώνει τα νόμιμα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως ορίζονται από τις γενικά ισχύουσες νομικές διατάξεις.
4. Οι διατάξεις της παρούσας Διαδικασίας Υποβολής Παραπόνων εφαρμόζονται αναλογικά και στις αγορές που πραγματοποιούνται μέσω της γραμμής εξυπηρέτησης πελατών ή σε επιλεγμένα φυσικά καταστήματα, υπό την προϋπόθεση ότι διασφαλίζεται η παράδοση προϊόντων.

2. Ευθύνη παράδοσης

1. Ο Πωλητής φέρει την ευθύνη για την ορθή παράδοση των προϊόντων στον Καταναλωτή.
2. Ο κίνδυνος φθοράς ή απώλειας των προϊόντων μεταβιβάζεται στον Καταναλωτή μόνο κατά τη στιγμή της φυσικής παραλαβής τους.
3. Ο Καταναλωτής έχει το δικαίωμα να ασκήσει τα νόμιμα μέσα προστασίας (επισκευή, αντικατάσταση, μείωση της τιμής ή υπαναχώρηση από τη σύμβαση).

3. Υποχρεώσεις του Καταναλωτή κατά τη Διαδικασία Υποβολής Παραπόνου Παράδοσης

3. Ο Καταναλωτής υποχρεούται να παρέχει στον Πωλητή την απαραίτητη συνεργασία για την έναρξη και διεξαγωγή της διαδικασίας παραπόνων κατά του μεταφορέα, και ειδικότερα:
   1. Έγκαιρη ειδοποίηση του προβλήματος – χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση μετά τη διαπίστωση μη παράδοσης, φθοράς ή άλλου προβλήματος παράδοσης, και το αργότερο εντός των προθεσμιών που καθορίζονται στο έγγραφο «Επισκόπηση προθεσμιών για παράπονα σύμφωνα με τους μεταφορείς».
   2. Τεκμηρίωση της υπόθεσης:
      1. φωτογραφίες της αποστολής, της συσκευασίας και του περιεχομένου,
      2. φωτογραφία ευανάγνωστου δελτίου αποστολής (ετικέτας), η οποία επιτρέπει τη σαφή ταυτοποίηση της αποστολής,
      3. διατήρηση της αρχικής συσκευασίας έως την ολοκλήρωση της εξέτασης του παραπόνου,
      4. παροχή συμπληρωματικών πληροφοριών (π.χ. συνθήκες παραλαβής, όνομα του προσώπου που παρέλαβε την αποστολή).
   3. Υπεύθυνη δήλωση – εάν ο μεταφορέας δηλώνει ότι η αποστολή έχει παραδοθεί, ο Καταναλωτής μπορεί να κληθεί να υπογράψει υπεύθυνη δήλωση ότι δεν παρέλαβε την αποστολή. Χωρίς την εν λόγω δήλωση, η εξέταση του παραπόνου δεν μπορεί να ολοκληρωθεί.

2. Ο Καταναλωτής υποχρεούται να αναφέρει τυχόν ελαττώματα ή προβλήματα παράδοσης μέσω των καναλιών επικοινωνίας που αναφέρονται στην ιστοσελίδα του Πωλητή, και ειδικότερα:

1. 1. μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση: [email protected]
   2. τηλεφωνικά στη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών: 211 234 1002

Ειδοποιήσεις που υποβάλλονται με διαφορετικό τρόπο ενδέχεται να μην γίνουν αποδεκτές από τον Πωλητή, εάν δεν επιτρέπουν την ορθή έναρξη της διαδικασίας εξέτασης του παραπόνου.

3. Σε περίπτωση που η συσκευασία της αποστολής είναι εμφανώς φθαρμένη ή ο Καταναλωτής έχει οποιαδήποτε αμφιβολία σχετικά με την ορθή παράδοση, ο Καταναλωτής οφείλει να καταγράψει το γεγονός αυτό στο πρωτόκολλο παράδοσης του μεταφορέα (POD – Proof of Delivery). Επίσης συνιστάται στον Καταναλωτή να μην παραλάβει την αποστολή σε περίπτωση προφανούς φθοράς. Η μη τήρηση της υποχρέωσης αυτής ενδέχεται να δυσχεράνει ή να παρατείνει τη διαδικασία εξέτασης του παραπόνου έναντι του μεταφορέα, χωρίς ωστόσο να θίγει τα νόμιμα δικαιώματα του Καταναλωτή.

4. Διαδικασία εξέτασης παραπόνου

1. Μετά την παραλαβή των απαραίτητων εγγράφων από τον Καταναλωτή, ο Πωλητής ξεκινά τη διαδικασία εξέτασης του παραπόνου έναντι του μεταφορέα.

2. Ο Πωλητής ενημερώνει τον Καταναλωτή σχετικά με την πρόοδο της διαδικασίας και το αποτέλεσμά της.

3. Το παράπονο εξετάζεται χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, ωστόσο το αργότερο εντός 30 ημερών από την ημερομηνία υποβολής του. Η προθεσμία αυτή αρχίζει να μετρά από τη στιγμή που ο Καταναλωτής παρέχει στον Πωλητή την απαραίτητη συνεργασία και τα απαραίτητα έγγραφα για την έναρξη της διαδικασίας.

4. Η μη παροχή συνεργασίας από τον Καταναλωτή μπορεί να οδηγήσει σε καθυστέρηση ή αδυναμία υποβολής παραπόνου έναντι του μεταφορέα, χωρίς αυτό ωστόσο να θίγει τα νόμιμα δικαιώματα του Καταναλωτή.

5. Όρια των υποχρεώσεων του Καταναλωτή

Οι υποχρεώσεις που ορίζονται στην παρούσα Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων είναι εύλογες και η μη τήρησή τους δεν μπορεί, από μόνη της, να θίξει τα νόμιμα δικαιώματα του Καταναλωτή.

6. Τελικές διατάξεις

Η παρούσα Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων τίθεται σε ισχύ την 1.11.2025 και είναι δεσμευτική για όλες τις συμβατικές σχέσεις που συνάπτονται μετά την ημερομηνία αυτή.